处理脸书主页顾客投诉的五个方法亚马逊跟卖自己

越来越多的电商开始通过英文脸书主页推广产品。与此同时,电商也要掌握以下五个处理脸书主页顾客投诉的常见方法。

第一:及时回复。越快回复越好,有很多网络营销专家推荐一小时内回复顾客投诉留言。这个回复不一定是马上给出解决方案,更常见的是告诉投诉的顾客说我们收到您的留言,会马上着手调查,然后回复。同时,还要给顾客一个大致的时间范围,比如说我们两个工作日之内会有正式回复。

第二:勇于承认错误。企业和个人一样,都会犯错误。如果我们确认顾客的投诉是由于我们的服务失误或者产品瑕疵,那么在社交媒体上,我们可以公开的承认错误并积极解决问题。很多营销实例都表明,诚实透明的企业,更容易得到顾客的信赖。

第三:注重私下沟通。脸书上的顾客投诉和我们的回复所有人都看得到;这种公开的沟通到了一定阶段,需要转为和投诉客户一对一的单独沟通。那么,什么时候适合转为私聊呢?比如说,顾客投诉后我们说三天之内答复,到了第三天,我们可以发一个公开回复说,我们有了初步意见,因涉及到保护顾客隐私,已经发送到顾客的电邮。

第四:建立标准作业流程。脸书的客服需要知道哪些投诉可以直接处理,哪些投诉需要与他人或者上级沟通。如果公司比较大,客服需要知道具体问题应该与哪个部门联系。

第五:不要删除投诉留言。如果顾客投诉不是毫无根据的谩骂或者挑衅,我们最好不要删投诉。因为你删了投诉,顾客的问题并没有解决,他可能还会以其他方式投诉,或者在别的地方留差评。

本文标题:处理脸书主页顾客投诉的五个方法亚马逊跟卖自己

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